拼车是怎么样一款产物?什么是拼车体验?
本文摘要:好的体验是超出用户预期的体验,而拼车因为它本身的不确定性天然不是一个好体验的产品。想要做好拼车体验,需要管理用户预期,提高和优化拼车的核心体验。本年12月,滴滴在国内举行“拼车日”的活动使「拼车」这个事务取得了巨大的重视。当然,随之而来的是用

好的体验是超出用户预期的体验,而拼车因为它本身的不确定性天然不是一个好体验的产品。想要做好拼车体验,需要管理用户预期,提高和优化拼车的核心体验。

本年12月,滴滴在国内举行“拼车日”的活动使「拼车」这个事务取得了巨大的重视。当然,随之而来的是用户的花式吐槽:“拼车真是太难用了”“拼车体验超差”。

那么,拼车究竟是怎样一款产品?什么是拼车体验?

01 什么是好体验

在聊拼车体验之前,一个无法回避的问题是什么是「好体验」。

关于好体验,其时其实未有统一公认规范。在每一个人都有自己见解的布景下,呈现了人人都可以评论和评价体验的局势。也因此,做体验产品的困难和应战也在这里,一千个用户有一千个好体验,千人千面着实“同心协力”。

然而,最近发生在我日子中的一次阅历,让我深信“好体验是超出用户预期的体验”。

其实,这个说法并不是原创,各位大佬早有提及。在零售行业,711创始人铃木敏文在《零售心思战》中写到,出售力是让顾客感到“买对了”“吃对了”“来对了”的能力。在我看来,用户感到“买对了”“吃对了”“来对了”的底子原因是超出了用户的期待。

除此之外,360创始人周鸿祎在《周鸿祎自述-我的互联网方法论》也早年提到“超出预期的才叫用户体验”。因此,本文也将选用此对好体验的界说,在此界说下进行分析。

本部分的终究,和我们分享一下我的这次售后阅历,嫌太长的小同伴也能够直接跳过。

【工作描述】

很久之前,我在小米有品买了智能电水壶。头几天疑似有点问题,但因为不是很确定所以也没上心。然后,有一天晚上家里跳闸,电工师傅上门维修排查,终究怀疑是电水壶漏电。

于是,在我不是很确定电水壶是否真的有问题的状况下,我联络了小米客服。客服的语音播报十分简略,于是我很顺畅的找到了人工客服。客服很快就查询到我购买的产品记载,并奉告其时还有6天保修期,可避免费维修。

接着,在快递寄走和到店维修之间,我选择快递寄走,顺丰到付,运费不需要我承当。3天后,我收到了顺丰快递,里边是小米“以换代修”的新水壶。

一句话总结,整个维修顺畅的让人感觉不真实,我感觉体验特别好。

【事后反思】

于是,我开始反思为何会让我感觉体验特别好,好到我忘却了水壶坏了给了带来的不便。

其实原因也很简略,因为维修过程的每一步都超出了我自己的预期。有保修期,可以快递寄走维修,包顺丰邮费,直接换新。每一步都做到了极致。

以上。本段总结,好体验是超出用户预期的体验。

02 拼车天然不是一个好体验产品

假如好体验是超出用户预期的体验,那么拼车天然不是一个好体验产品。这个问题可以从两方面去拆解:

用户打车的预期是什么样的; 拼车究竟是怎样一款产品。 1. 用户打车预期

首要,假如我们对用户打车场景进行简略笼统,不可贵出这样一个结论:用户期望打车时,可以“又快又好又廉价”。当然,此处有一个隐藏的条件是用户可以打到车。

为了更简略形象的说明这个问题,我在自己朋友圈做了一个小调研,在这里挑一些答复和我们分享。

调研问题:你在什么场景下会打车?

早高峰打车,因为地铁太挤+2 见客户的时分打车,因为要赶时间 +2 去医院这种时效性比较高的事情的时分 有急事,且打车比地铁快的时分 周末出去玩打车+2 天气太冷或太热+2 加班加累了打车 周围没有地铁/公交不能直达 加班公司报销的时分打车 喝多的时分

当然,我们的答复还有很多很多。基于以上答复我们做一个简略笼统:用户倾向于在公共交通不便、天气不适、赶时间、懒的时分打车。换言之,用户打车的诉求是便捷、舒适、廉价,通俗讲“又快又好又廉价”。

2. 拼车是怎样一款产品

分析完了用户的打车诉求,现在让我们来看一下拼车是怎样一款产品(以Uber Express Pool 为例)。

所谓拼车,就是将多位顺路乘客拼在一同,由同一个司机接送。在完美场景下,拼友们同出发点同终点,和打快车一样,并且还廉价,此时体验相对较好。

然而,在现实日子中,绝大大都的拼车是不一样的出发点和不一样的终点,仅仅是道路部分重合。因此,假如使用拼车,用户的体验相比其期望会有以下的差距。

牺牲私密:与(多个)生疏人在一个密闭空间内相处一段(较长)时间 牺牲快捷:拼车等候应对时间相对较长,这是因为体系需要一段时间寻找拼友,此时并没有去寻找司机 牺牲便当:针对Uber Express Pool,用户需要步行一段间隔至上车点,还支撑下车后步行一段间隔至终点 牺牲相比无拼友状况,接送拼友会导致绕路,绕路会导致抵达时间延长 牺牲体验:搭车体验新增了拼友因素,状况更加杂乱,最多见的问题有拼友迟到和拼友多带人,这两个问题也是其时司乘两方吐槽最多的问题 牺牲活络:用户选择拼车一旦发单,整个行程不可以进行任何变更,如,不可以添加途径点(Uber快车支撑)、不可以更改终点(Uber快车支撑)、不可以更改道路(滴滴快车支撑)

当然,以上只罗列了重要的拼车实践体验和用户期望的差异,我称之为“拼车体验折损”。真实日子中,拼车体验折损远不止这些。单以拼友因素为例,还会发生拼友要求更改道路,拼友要求先送他,拼友带大件行李等各类场景,在此不再赘述。

假如让我以一句话总结拼车体验折损,那就是极大地添加了“不确定性“ 用户不知道会不会拼上,不知道拼上几个人,不知道需不需要走到上车点上车,不知路途线什么样的,不知道几点可以抵达终点,不知道拼友是什么人。

综上,用户的打车诉求和拼车能提供的产品体验天然存在误差。换言之,假如站在用户角度来看,拼车天然不是一个好体验的产品。

除此之外,依据以上结论我们也能够得出一个推论,拼车的用户基数不会很大。因为拼车本身事务的“差”体验,同时用户可得收益有限(价格廉价有限),天然会筛选掉一部分用户,他们不会选择打拼车。这也是拼车事务的在用户量级上的天花板地点。

03?拼车体验在做什么

聊了这么多,终于进入了重点。Uber 拼车针对用户体验做了什么?

在此,我们需要从头回归「好体验」的界说。假如将”好体验是超出用户预期的体验“这个界说公式化,可以得出:

好的体验 =实践体验值 预期体验值

那么基于这个公式,也能够很容易的得出这样一个结论:假如要提高拼车体验,可以从两方面下手:

下降预期体验值,我们称之为管理用户预期; 提高拼车实践体验值,即优化拼车核心体验。 1. 管理用户预期

针对拼车,可以把管理用户预期分为两部分:

第一部分主要是用户教育,意图在于协助用户建立对拼车的认知或者纠正用户对拼车的过错认知。

第二部分主要是重点信息传达,主要是针对用户关怀的、影响用户决策、影响用户感受的信息,比如拼车抵达时间,拼车道路规划等。

(1)用户教育

我认为,Uber在用户教育上面对着巨大应战。Uber作为出行行业的老大,往往是作为行业创始者的身份在一个城市开始运营拼车,用户对拼车没有任何认知。因此,关于“拼车是什么”这一类的用户教育格外重要。

Uber除了在开城时会通过运营手法对用户进行教育外,也会在app内以产品的形式对用户进行教育。初度之外,还会在用户完成第一单拼车单时,追发一封拼车教育邮件以再次加强用户认知。

然而,这还远远不行。拼车事务本身的杂乱性不是一次两次能够让用户理解,再加上其时触达用户渠道的有限性(触达方式少,触达率低、打开率低),注定教育是一个需要长时间持之以恒的事。这是拼车事务在用户体验上的一个难点。

Uber 和 Lyft 针对拼车新用户会有一个三屏的半弹层介绍:

(2)重点信息传达

1)拼车预计抵达时间

一般而言,用户在决策是否打车/打什么车型时,主要从价格和时间两方面来衡量。虽然拼车价格相对廉价,可是拼车的不确定性(尤其是什么时分抵达)使用户十分犹豫是否选择拼车。也因此,预计抵达时间对拼车来说尤为重要,是用户打拼车决策的核心依据。

Uber和 Lyft 在官网均展示拼车预计抵达时间,需要留意的是拼车的预计抵达时间是一个区间段

2)拼车道路规划

所谓拼车道路规划,其实就是这个拼车行程中“先送谁后送谁”。

如前所说,用户在打拼车的过程当中,不知道整个道路是什么样的。因此,拼车道路规划的展示,主要是通过信息展示增强用户确实定性感知。

Uber在用户叫车后,一直展示道路规划信息(含步行信息)

2. 优化拼车核心体验

所谓拼车核心体验,通俗讲就是拼的“更顺路”。

需要着重说明的是,因为“顺路”更多是用户的片面感受,在拼成的匹配过程当中,除了要考虑时间、间隔这些客观指标外,也需要重视用户的片面感受,如,需留意防止行驶方向相反、道路有掉头折返等。重视片面感受方针,主要是为了防止给用户带来不安全感,或者进一步加剧用户的绕路感。

在此补充一个经典的用户吐槽,以便于了解这个问题,嫌长可直接跳过。

“呼叫一笔预估里程为2.864km的订单,内行驶到1.22km左右,遽然来了一笔拼车订单,司机需要再次掉头,大致多行驶200m左右(要害是掉头行驶掉了2次),在拼友二的出发点坐等3-4min左右。再一次左转后,行进1.5km左右我就到意图地了,为什么还要再派单?”

04 终究的总结

本文仅从拼车体验角度来介绍拼车事务,而非拼车全体事务角度。

拼车实际上是一个别验、功率、规模三者彼此制约彼此权衡的事务。拼车体验的鸿沟在哪里,怎么衡量拼车体验给事务带来的价值,欢迎我们留言一同评论。

 

本文由 @Estela 原创发布于人人都是产品主管,未经作者答应,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。


写的很nice
认可“好的体验 =实践体验值 – 预期体验值” 也认可面向于用户信息层面的引导和展示
我个人了解其实下降用户预期最核心的方式是降价 价格层面远高于信息引导
拼车这个产品大规模是解决非时效性强的场景的出行需求 就像笔者谈到的牺牲了那么多 我还要选拼车 那就是我是真觉得时间可控且价格实惠 而时间可控的规模又与价格的扣头强相关 一个极端是公交 一两元出行可以忍耐等十到二十分钟可以忍耐路上不停的换乘泊车
以上,价格或者扣头是最好的下降预期的手法,高于信息层面,个人了解


这个问题可以分为两层
1 价格不可能无限低,所以价格的极限在哪里?换言之,拼车现在几折可以盈亏平衡?
2 在价格确定的状况下,比如拼车现在是快车7折,怎么让用户认知到 钱换体验 。


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