没有客户的成功,就没有SaaS企业的成功
本文摘要:客户成功指的是什么呢?其实客户成功就是做好解决方案和用户运营这两件事。“SaaS企业90%的收入来自客户成功。”Jason Lemkin在Gainsight 会议上表明。他的意思是,通过对现有客户的 upsell 或交叉出售比找寻新客户来的更容易。因为SaaS独特的订阅模式,随同

客户成功指的是什么呢?其实客户成功就是做好解决方案和用户运营这两件事。

“SaaS企业90%的收入来自客户成功。”Jason Lemkin在Gainsight 会议上表明。他的意思是,通过对现有客户的 upsell 或交叉出售比找寻新客户来的更容易。

因为SaaS独特的订阅模式,随同市场逐渐成熟竞争日渐剧烈,企业生计愈来愈依赖客户成功,可以说“没有客户的成功,就没有SaaS企业的成功”。

传统软件的营收模式大头是软件买断收入,每一年收取15%-25%的日常维护费用;SaaS的收入模式大头是每一年的重复收入,老客户续费的重复收入占比是核心,新客户的获取比例相较于传统软件小很多。在商业模式上抉择了老客户的续费和增购是SaaS企业的主要收入来历,而客户成功岗位恰恰为SaaS企业的续费和增购方针负责。

那么,客户成功岗位详细要做什么呢?

客户成功就是做好解决方案和客户运营两件事情。

一、什么是解决方案

围绕客户诉求(可能也是痛点),辨认需求后通过各种策略解决客户问题的举动方案。解决方案的规模包括不局限:事务诊断、指标达到、最佳实践和深度案例、活跃运营、产品共创、续费增购六个部分,接下来我们逐一讲述下。

(1)事务诊断

事务诊断作为解决方案的第一位,源于客户成功开展的基础需要建立在明晰客户事务流程之上。

客户成功主管接手一个效劳企业,通过客户信息档案表了解企业根本信息和布景,关于接下来客户事务流程在SaaS软件上的应用要十分明晰,最好可以画下事务流程图。

企业作为软件使用方,未来所有的问题大约率都会发生在事务流程中,熟悉客户的流程为后续解决实践问题做好基础,以上的事务流程指的是详细使用SaaS软件模块的部分,假如有更多的精力,可以梳理出企业的商业模式以及软件模块在商业模式中的方位,关于通盘去考虑软件在详细事务上的应用会有更好的延展性。

(2)指标达到

指标达到是详细KPI的达到。

企业使用软件的详细部门将事务方针拆解成详细的指标,这里的指标大约率是部门要害决策人的核心方针,客户成功主管有必要明晰指标内容和指标成果要求,然后协助部门要害决策人完成指标从而建立对客户成功主管和产品的信赖,从而水到渠成拿到续费或增购的事务成果。

从指标交流到构成策略终究是拿到成果,过程当中影响指标达到的因素很多,包括人为因素。在这个点上除了部门要害决策人以外,和详细事务对接人以及实践使用者建立很好的交流显得尤为重要。

(3)最佳实践和深度案例

最佳实践是详细某个场景的100分产品应用,更多的最佳实践组组成为深度案例。

在做事务诊断和指标达到的效劳过程当中,会发生针对某个事务场景痛点的解决方案,这个解决方案多是产品策略,通过产品化满足某个详细需求从而解决客户的场景痛点;也多是客户成功主管通过数据分析给予要害决策人的项目陈述,乃至是一场专业培训,这些都可以成为最佳实践的案例,更多的实践案例产出更好的成果体现,那么就能够打造专属某一个模块或某一个客户的深度案例。

最佳实践和深度案例的堆集可以成为一套固定的方法论,所谓专业的客户成功主管实际上是堆集了足够多的最佳实践和深度案例的方法论,当遇到各种场景的时分可以随时从自己的常识贮存库中获取解决客户的问题。

(4)活跃运营

活跃运营本质上是找到一个指标,用这个指标观测企业在整个生命周期阶段的健康程度,比如用体温作为一个人体健康程度的观测指标。

企业的生命周期(LTV)在不同阶段会有不同的指标用于观测使用企业的状况,找到适宜观测的指标关于提前预防企业流失有重大价值。在初期建议观测指标不需要八面玲珑(也很难做到)1-2个指标即可,然后依照企业所处的生命周期定时去看观测指标的动摇即可。当然稀有据指标这只是第一步,当发现动摇时还需要深化的去了解动摇发生背后的原因。

(5)产品共创

产品共创是使用企业发现了可能的产品空间,SaaS厂商和使用企业一同“实验”的共赢项目。

关于头部企业,这里的头部企业是指品牌客户或高重合用户画像的方针客户,他们的事务需求在不断变化中,而这些需求可能存在一部分是软件厂商的产品空白或短板但却极有市场价值,假如能和头部企业客户建立商业共创,一同立异事务玩法,这关于两边事务交叉深度和市场传达以及产品丰厚的维度都是巨大的积极贡献。

在这个维度上,客户成功主管需要具备商业sense和开放的立异心态。

(6)续费增购

前文现已讲述了在商业模式上抉择了老客户的续费和增购是SaaS企业的主要收入来历,而客户成功岗位恰恰为SaaS企业的续费和增购方针负责。

在完成续费和增购成果上通常有两种:

一种是被动式的,客户在使用过程当中本身事务增加迅速,主动提出续费和增购的需求; 另外一种是客户成功主管主动通过事务诊断和指标达到构成最佳实践或深度案例从而水到渠成的取得续费和增购的事务成果。在续费和增购部分,也需要客户成功主管具备报价方案、商务商洽等一些根本的能力。 二、什么是客户运营

基于一定规范进行客户分层,对不同分层客户制定对应效劳策略从而达到运营方针的成果。

这里指的运营方针除了续费和增购外,还会考虑ROI。

客户运营的条件是做客户分层,再依照客户所处的生命周期阶段观测健康度,找到对应的效劳策略。客户分层的规范很多,广泛适用的是依照金额分层,然后辅助行业、品牌度、用户画像匹配度等做考虑因素。

下图是一种客户分层的方式,作为参考:

第一象限是大熊猫,重点效劳的核心用户; 第二象限是潜力牛,需要深化发掘的用户群体; 第三象限短时间看匹配度低,运营以东西策略效劳为主; 第四象限是绿洲式客户,看起来很美但风险很大。

做完客户分层后,回到企业全生命周期,可以做如下划分:

启动期:已付费,开始对接建联并做项目施行交给阶段; 上手期:客户开始上线使用初期,这个阶段会发生很多使用疑问; 使用期:正常时间是正式上线三个月后,已根本把握使用前期很多疑问已得到解决; 续费期:临近效劳时间截止的三个月; 维护期:一个续费效劳周期完结后新的效劳周期开始。

结合上面的客户分层和企业全生命周期可以构成一个客户成功主管的日常工作看板,参考:

通过客户看板构成了不同分层的客户解决方案,实践上客户成功主管每天是在做对解决方案的管理和落地,与此同时全体的客户运营需要数据的体系东西和客户行为管理的产品东西做支撑。只有运营中台的腰部力气足够强,才干体系化的支撑起模式的复制。

客户成功本身就是一个相对新的概念,很多TO B的企业开始重视并投入实验,在更多的交流中包括:客户成功是否是客服,假如不是应该怎么划分工作职责的鸿沟、主被动效劳假如做了区分,客户的问题是否无法很好的流转到客户成功主管。

这些问题不同的人站在不同视角有不同的答案,但本质上客户成功一切行为是要拿到续费和增购的事务成果,而这个成果的发生源于效劳客户的成功。

 

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题图来自Unsplash,基于CC0协议


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