用户明白:没有什么问题是一杯热水不克不及解决的?
本文摘要:想要做到真正符合需求的产品,我们需要深化了解用户真正重视的是什么。怎么能真正地走进用户心里了解她想要什么?女孩回家说看到一件漂亮衣服,男孩立马回复:在哪,多少钱,买下来吧!女孩无法的说:我又没说要买。为何男孩给女孩要买衣服却使得女孩不太快乐

想要做到真正符合需求的产品,我们需要深化了解用户真正重视的是什么。怎么能真正地走进用户心里了解她想要什么?

女孩回家说看到一件漂亮衣服,男孩立马回复:在哪,多少钱,买下来吧!女孩无法的说:我又没说要买。

为何男孩给女孩要买衣服却使得女孩不太快乐了呢?很多时分因为男孩重视的是解决方案(买),而女孩更重视的是当下的感受(交流衣服哪里美观)。两者的思维不同,形成误解。

还有个故事,当一个人心境极其低落的时分,像是掉入了一个阴冷黑洞,一些人会探过头说:真糟糕,你怎么掉入洞里了呢,你饿么?我煮个面给你吃吧。我用举动去关怀你,并没有问题;而另外一些人,他们爬到洞里说:我知道这是一种什么样的感觉,我来陪着你。

好心做了坏事,明明我是关怀却被误解,极可能是因为你的关怀中有一个巨大的缝隙你没有看到。缝隙藏得太深,使得我们在日子中,有时伤害了他人,也可能反过来伤害了自己。

一、用户视角

那缝隙是什么呢?上边的例子中,体现的处理方式的视角有两种:

一种是自我视角,自己看到的问题去找解决方法并认为这是有用的; 一种是用户视角(对象视角),通过设身处地的方式去感受对方的感受,从而更加的去了解对方。

女孩子说肚子痛,一句“亲爱的,真的这么痛么”要比一杯开水有用。

假如我们不能了解用户真正重视的是什么,就难以给出真正符合需求的产品。假如我们难以明确再为谁而效劳,我们就成了蒙着眼睛的人,难以决策。

二、难以转换的用户视角

这是为何呢?谁愿出力不讨好呢?原因却是,这是我们人道的本因。怎么说?

从两个方面说一下:

1. 理所应当

“你怎么会不知道呢?” 说这句话的人瞪大眼睛,张开嘴巴。这让对方感觉自己是否是做错了什么?

这样的对话场景,我们每天都会遇到。关于责问者,认为我们知道某件事是理所应当的,因为他知道我就得知道。

曾做过一个老年人的体育社区产品,登陆界面是账户、密码、验证码。在发布之前,没想到此类用户群很多会把收到的验证码作为密码。

我们总是会高估用户关于我们的了解或爱好。我们认为用户知道某个东西是理所应当的,从而我们站在用户对我们的了解和我们差不多的角度去看问题。

但即便是王者荣耀也绕不过教学引导的模块,因为假如用户一上来其实不知道怎么操作,特别是那些游戏布景不强的人(王者荣耀的用户中女性用户要多于男性用户),没有操作指引,在开始玩的时分就遇到太大的挫败感,我相信很多女孩子是选择抛弃的。

2. 一线期望

当我们没有耐心共情的时分,关于他人的倾诉,我们通常反馈的是这样的一句话,“至少你还曾怎样“”,关于当事人,这实际上是让人溃散的。

特别是当分手的时分,假如我们找一个单身的人求助,得到的答案极可能是,至少你还谈过爱情。此时当事人瞬间都不想和这个人说话了。

通常,产品人把这类的场景成为溃散场景。遇到溃散场景,产品怎么考虑问题呢?比如打手机的时分,假如手机快没有电了,我无法和我的用户说:这现已很不错了,至少你们现已通话半小时了。或者当我正在用地图导航,俄然发现我的手机欠费断网,我无法通知我的用户:别急,请你记住方才导航的途径吧。

假如不采纳某些措施,用户在当时的一瞬间一定是处于溃散的情绪的。而假如我们可以在手机通话时遇到俄然的关机状态或者无信号的状态,体系可以主动的发送一条短信给对方说明原因。或在导航的过程当中,软件也能够帮我可以缓存好其时条途径的信息,那一瞬会感到一丝的安全感。

三、改善“自我视角”的方法 1. 情绪了解力

梁宁把人看作是一部手机,人的底层的情绪是操作体系,后天学习的技能构成了一个个的APP。而假如你的情绪(体系)溃散了,那APP该怎么运用呢?

这种底层驱动行为的说法在心思学中描述为影响用户行为的情感动力。有研讨学者从300多种情感动力中研讨出了前10种。梁宁讲过核心中的两个:不满和愉悦。

大学的时分,自己尝试了解色彩心思学,A同学被蓝色性格的特征完美解释。每天都叠被子,书桌肯定是整齐摆放各个物件,正午歇息看剧的时分,还会用湿巾擦拭手机,出行肯定是方案翔实。

刚好他们是二人世,他的舍友B,书桌乱,没怎么叠过被子,两年的日子都没有改变A蓝色性格。这其实不是B懒散,因为B同学坚持健身两年多(每四天歇息一天)。为何有的人扫个地就苦楚,有的人却要完美的摆放各个东西呢?这就是因为我们的底层操作体系不一样。

《产品思维30讲》从愉悦和不满的情绪动力总结了一个优秀的人才的三个特征:敏感,他能当即的察觉到宿舍中的水壶是否是乱放了。不能忍耐,会把水壶放到对应的方位(着手优化),并且通知你也要这样。其背后的驱动力就是:乱使其不满,不愉悦,而整齐才干让他满足。

我们了解用户,要学会重视用户的这两种情绪,以及那些行为是这两种行为所驱动的。

2. 驱动感知:描述情绪

新世相中有一篇文章,讲有人兴办了一个哀痛词典,意图是去“把那些常常面对但不容易描述出来的哀痛描述出来”,即把一个看不到的情感用言语描绘出来。所以当你快乐或者哀痛的时分,可以尝试着去描述出来并进行界说,你会对情感这个东西变得更有掌控感。

摘个例子:“爱到入骨的沉痛—— 爱一个人爱到想要狠狠咬他胳膊一口。”

3. 独特行为观察-用户行为

身体是诚实的。这不只适用于给那些说一套做一套的人批判,更反映了我们最真实的主见。

而独特行为观察,意思便是:在你遇到的(假定的)场景中,完成使命中,用户常常体现出什么其别人不会做或者不合理的行为。通常是这一类人都有这种独特的行为模式。我们由此通过他们的行为去判断他们真正想要的是什么。

比如:那些用着上千元化妆品的女士有哪些不合理的行为么?然后发现他们还用着几十元的洗发水,于是高端化妆品知道了该怎么营销。为何出租车和滴滴专车司机相比,出租车司机更不喜欢导航呢?是因为他们想要证明自己更专业。为何曾经我们觉得哪些“坏”孩子都那么狡猾呢?因为我们不知道他们实际上是想用另外一种方式获取到在同学中或爸爸妈妈的重视。

4. 同理心训练-狼人杀

或者此类的杀人游戏,你抽取一个属于你的身份,然后仅仅通过言语交流来判断对方所扮演的人物。

这需要从对方的语句中发现逻辑是否恰合,从语速和语调等判断对方是否是说谎。因为这个判断过程是你一直假设假如对方是某个人物,其言语和行为是否是正常的,由此你会想假如是我我该怎么做。

5. 同理心训练-问路游戏

在火车站,从候车厅走向展台,电梯还没到就听到乘务喊着:1-8向前走,8-16向后走。在扶梯上的人是溃散的,哪是前呢?

乘客仍是需要看两个车厢的号码,然后比照找方向。呈现这样的为难是因为乘务说的方向是自己心中的方向,而没有站在他人的角度考虑。所以,在日子中,指路指好是一件困难的事。

比如通知前来你家玩的朋友或者面试者怎么前往,我们通常第一步是问询对方看到的东西是什么。多操练指路,将训练同理心。

6. 同理心训练 不说我

这个方式就是需要你和火伴在谈天的回合中,彼此都不可以呈现我字。谈天中我很多是倾诉或者讨取,而不说我,训练的则是我们的倾听能力。因为这意味着你要重视对方想要什么,然后答复他。

7. 挨近用户

坊间传闻,腾讯产品主管有一个10*100*1000法则,就是在一个时间段内需要面对面的访谈10个用户,手机或者在对应的反馈区中回复100个用户的问题,阅读1000条对产品的相关评价。

了解用户,首要就要挨近用户。有次去面试,在自己去面试的路上我就知道自己无法胜任,因为去面试的路上俄然发现这是一款车载的社交产品。而自己连驾照都没有,我怎么知道坐在驾驶位上怎么使用社交产品呢?

我们可以通过每隔一个月或季度去客服部门待一天,或者亲自去体验(相信每隔外卖的产品主管肯定亲自送过外卖),或者去相应的应用市场查看用户的反馈。还有就是去微博和贴吧查找自己产品的一些要害词,查看用户的帖子。

我总结一下本篇的要点:了解用户首要要做到用户视角。

关于为什么很难做到用户视角,主要由两点:己所不欲勿施于人和一线期望的考虑模式,而这皆是因为我们的人道本然。

要改善“自我视角”的问题,从用于日子和产品给出了几个小方法,我们需故意的训练。

考虑题:观察自我在哪些方面会体现的有些逼迫症?这个事情是否是长时间会让你愉悦?

 

本文由 @404 原创发布于人人都是产品主管。未经答应,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议


不不不,他这么问我会生气的,现已这么痛了还问什么。。。。反而给我倒一杯热水,不管我喝不喝,我都会比较舒服一点。你文章里说的意思是倒了杯热水。


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