互联网产物效劳品质杂思
本文摘要:订阅专栏撤销订阅 用心做好:人人都是产品主管、出发点学院15300前两天接到了蜘蛛网客服的手机,说我年初通过他们网站订阅中国运营报时分,中国运营报赠送了几本书。这段时间中国运营报那边盘点时分发现给我的赠书一直没有送出,中国运营报那边向蜘蛛网问询状
订阅专栏撤销订阅 用心做好:人人都是产品主管、出发点学院

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前两天接到了蜘蛛网客服的手机,说我年初通过他们网站订阅中国运营报时分,中国运营报赠送了几本书。这段时间中国运营报那边盘点时分发现给我的赠书一直没有送出,中国运营报那边向蜘蛛网问询状况。客服说蜘蛛网这边一直也没有收到我的投诉,因此直到中国运营报问起他们最近才发现此事。

年初订阅杂志时分,往常也没时间去邮局,因此就直接在蜘蛛网上订了常看的几本杂志和报纸,其间就包括中国运营报。中国运营报赠送了洗衣液和几本图书。洗衣液几周今后很快就送到了,而图书过了1个月还没到,给蜘蛛网发过3次邮件投诉。第1次的回复说是现已反映到相关部门了。过了一个多月赠书仍是没有送到,再发了两次邮件投诉后都没人搭理了,打了几回手机都没打通。因为对赠送的几本图书其实不是很感爱好,因此也懒得再催了。通过此事体验了一下蜘蛛网极差的效劳,计划今后不再使用蜘蛛网。

其实细想一下,也不能完全说是蜘蛛网的问题,大致的原因应该如下:

依据中国运营报在其网站及报纸上的广告,订报送洗衣液和赠书的活动应该是中国运营报自己举行的。蜘蛛网只是类似于邮局的一个订阅渠道罢了。蜘蛛网应该把我的订单传送给中国运营报了,不然中国运营报就不会每周送报,也不会组织人赠送洗衣液。预计中国运营报订报送赠品活动也是找不同的合作同伴来弄的。例如洗衣液是开米出的,而图书又是其他合作商来弄的。因此中国运营报收到订单后,也把订单同步给了提供洗衣液的合作同伴,但在处理过程当中,把赠书的事情拉下了。

当然其实不是说蜘蛛网没有职责,其真实这过程当中,蜘蛛网有很多可以改善的。而蜘蛛网与线下合作同伴合作过程当中所面对的效劳品责问题也是众多电子商务提供商所面对,关于效劳品质一些体会:

1、多种客服渠道的效劳体系一致性的问题:蜘蛛网的效劳渠道应该主要是手机,像我通过邮件的投诉应该并没有整合到其整个呼叫中心体系中去,因此呈现了我没投诉过的事情。这与电子商务企业的客户效劳体系建设-再谈京东商城购物所感 中提到的类似。呼叫中心!=手机效劳中心。假如不可以将同一客户通过传真、Email、IVR、手机、短信、手机、IM、社区、论坛等各种渠道的投诉申告等整合到一同,各种效劳渠道的效劳品质不可以保证一致性,则所谓的“以客户为中心”只能是空口说。其实其实不需要呼叫中心建设时分在技能上有必要支撑所谓的多媒体呼叫中心、第三代、第四代呼叫中心等等。问题的要害仍是介意识和管理体系上。

2、效劳鸿沟问题:对蜘蛛网而言,其只需引导客户生成订阅订单并成功支付后,蜘蛛网将订阅订单成功发送给合伙同伴,则在其平台的效劳就完毕了,后续的效劳品质的保证蜘蛛网就力不从心了。这也是现在大部分电子商务网站的模式。但关于客户而言,其实不关怀后续效劳是谁提供的,他只关怀在单一的触摸点,效劳都可以得到保障。关于蜘蛛网这些前端提供效劳的电子商务提供商而言,其效劳的鸿沟不单纯只是自己,还包括相关的合作同伴。这正如电子商务平台之平台效劳杂思 中谈到的:“在面对日益剧烈的竞争下,平台效劳关于合作商户的核心价值在于:通过平台来协助其提高竞争力。这种竞争力包括效劳能力、盈利能力、营销能力、效劳的耐久性等。”

这也是为什么沃尔玛、麦当劳、Dell这些跨国公司其实将收购价格压得很低,但一堆合作厂商仍是情愿挤破头去竞争合作同伴的名额,除了品牌、销量因素外,还有重要的一点是:沃尔玛这些厂商会协助合作同伴提高规范化管理能力、效劳的品质和能力。

3、效劳无小事:自己作为效劳提供商效劳时分,总觉得大部分客户的投诉都是鸡毛蒜皮的问题,其实不影响产品使用,觉得主要是客户本质太差。当自己作为客户使用蜘蛛网这样的效劳时分,才发现:我们作为客户在使用其他效劳提供商的产品时分总是比我们自己作为效劳提供商时分的规范更高、更没有耐心。可能只是一件鸡毛蒜皮的事情就会导致我们很不爽,从此不再使用此效劳。在做产品时分,“同理心”是一种很好的手法,但“同理心”其实不等于实践用户的心思,只是我们的推测。作为客户和作为提供商时分,我们的规范体系其实不一样。

因此应当善待每一次的客户投诉及不爽,每一次的投诉都是我们改善产品最好的时机。关于客户投诉无妨想得更加严峻一些。

4、效劳品质也是一种品牌:最为典型的例子要数海尔。海尔的产品可以概括为:一流的效劳、二流的产品(耗电、价格高、质量一般),但其实不阻碍海尔产品的口碑。个人认为海尔的品牌就是其效劳品质所造就的。关于互联网效劳提供商相同如此,效劳也是一种核心竞争力,尤其是关于那些竞争剧烈的产品。在选择产品以及合作同伴时分,假如所提供的产品的效劳品质不能保证,再赚钱的产品也会成为品牌的杀手,这时候候要英勇学会抛弃。在做市场营销、网络营销时分也是如此。

来历:yeeach


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